Incident / Problem Management
Zentrale Instanz im Incident / Problem Managment (I/PM) ist der User Helpdesk (UHD), der für den Anwender als Single Point of Contact (SPOC) fungiert und somit als das "Gesicht der IT" gegenüber dem Anwender auftritt. Die notwendige soziale Kompetenz vorausgesetzt, kann so ein wesentlicher Sensor zum Anwender hin aufgebaut werden. Dadurch werden vielfältige Informationen generiert, die ergänzend zu den Hard Facts als Entscheidungsgrundlagen dienen können - zum Beispiel für das Anforderungsmanagement von Services und Produkten, für die Leistungsprozesse im IT-Betrieb oder für das Service Level Management. Voraussetzung für einen effizienten UHD ist die unmittelbare Verfügbarkeit von Informationen über Services, Infrastruktur, Prozesse und Anwender.
Erfolgsfaktoren und Herausforderungen
Als wesentliches Potential bei der Optimierung von I/PM Prozessen ist die Sicherung des Wissens über Störungsursachen und Lösungswege zu betrachten. Daher ist die Integration eines Knowledge Managements ein wesentlicher Besandteil bei der Professionalisierung des I/PM. Desweiteren spielt die Integration von Schnittstellen zu Dienstleistern eine wichtige Rolle innerhalb komplexer Outsourcing Szenarien, um Medienbrüche nachhaltig zu vermeiden und auch den Anforderungen des Service Level Managements gerecht werden zu können.
Aufgaben und Ziele des UHD -Incident Managements: - „Single Point of Contact“ für die Anwender |
- Proaktive Anwenderinformation - Konsolisidierung und Filterung von Service-Requests gegenüber nachgelagerter Service Instanzen - Reaktion innerhalb der durch das SLM vorgegebenen Richtlinien - Beseitigung der Störung durch Störungsbeseitigung oder Workaround - Dokumentation von Anwender- und Störungsinformationen sowie Pflege von Lösungskatalogen im Rahmen des Knowledge Managements - Bereitstellung von Informationen für das Problem Management und SLM |
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Aufgaben und Ziele des UHD - Problem Managements: |
- Ursächliche Analyse von Betriebsstörungen - Bereitstellung von Workarounds (Umgehungslösungen) - Tracking bekannter Ursachen |
- Senkung der Störungsanfälligkeit und nachhaltige Erhöhung der Servicequalität
Wie wir Sie unterstützen Wir unterstützen Sie bei der Definition eines für Ihr Unternehmen geeigneten I / PM Prozesses und realsieren diesen mit den vorhandenen Ressourcen oder bilden diese im Rahmen eines Outsourcing Projektes mit unseren Mitarbeitern in unserem Haus ab. Wir implementieren geeignete Tools, um die Effizienz in der Störungsanalyse, im Störungsmanagement, sowie beim Störungscontrolling zu erreichen. Dazu gehören ACD/Voicebox, Troubleticketsystem, KnowledgeDB sowie Reporting Tools, die wir auf Basis von Standardprodukten nach dem Prinzip "Best of Breed" zu einem ganzheitlichen Framework entwickelt haben. Vorhandene Systeme interner und externer Dienstleister verbinden wir durch geeignete Schnittstellen. |
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