Service Level Management (SLM) stellt die laufende Überwachung der als Dienstleistungen definierten Produkte in einer IT Organisation dar. In dem SLM Prozess werden rollierend die vereinbarten Service Level kontrolliert, reportet und an die Anforderungen der Service - Nutzer angepasst. Das SLM ist das Controlling- und Steuerungs - Instrument für die IT-Organisation für die Überwachung interner und externer IT Service Provider und ein Maß für die Produktivität und Kundenzufriedenheit.
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Erfolgsfaktoren und Herausforderungen | SLM ist das wesentliche Bindeglied zwischen Management- und Leistungsprozessen in der IT auf der einen Seite und zwischen dem Kunden sowie den IT-Prozessen und Technologien auf der anderen Seite. Dabei sind betriebswirtschaftliche, organisatorische, technische und juristische Anforderungen gleichermaßen zu betrachten. Vielfältige Serviceanforderungen der Anwender stoßen auf vielfältige Leistungen der IT-Organisation. Um Services kalkulier- und steuerbar zu machen, müssen flexibel zusammenstellbare Services und standardisierte Bausteine definiert werden, deren Leistungsinhalt, Qualitätseigenschaften und Deckungsbeiträge für das IT-Management transparent sind. Dazu werden einzelne Teile der Infrastruktur und Leistungsstruktur der IT und deren Auswirkungen auf Kosten und Qualität analysiert. | | Aufgaben und Ziele des Service Level Managements: | - Analyse der Kundenanforderungen an IT-Services
- Definition der Service Level und Standardisierung kundenorientierter Servicebausteine in den Servicekatalogen
- Monitoring der Servicequalität entsprechend Service Level Agreements
- Service-Reporting | | Wie wir Sie unterstützen | Wir unterstützen Sie bei der Definition der Wertschöpfungsketten, die sich aus externer Projekt- und Prozessvergabe (partielles oder vollständiges Outsourcing) ergeben und entwickeln daraus ein individuelles IT-Service-Portfolio. Wir helfen bei der Analyse der internen Leistungs- und Kostenstruktur für die Definition von IT-Services und bei der Entwicklung Ihres SLM-Prozesses. |
Tools | Eine professionelle Toolunterstützung gewährleistet optimales Controlling und effiziente Steuerung der Prozesse. Ein umfassendes Berichtswesen und Kennzahlen erstellen wir mit den führenden BI Tools Chrystal Reports und SART. Beratungs- und Entwicklungskompetenz aus einer Hand stellt ein hervorragendes Preis - Leistungsverhältnis und damit überschaubaren ROI sicher. |
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